Lokale vermeldingen in Google zijn populairder dan ooit: 90% van de consumenten gebruikte afgelopen jaar het internet om een lokaal bedrijf te vinden en zeker 33% gebruikt deze mogelijkheid dagelijks. Consumenten hechten dus veel waarde aan de lokale zoekresultaten van Google, ook wel Google Mijn Bedrijf genoemd. Zo leest maar liefst 82% van de consumenten online reviews van lokale bedrijven, waarbij 52% tussen de 18 en 54 jaar aangeeft altijd reviews te lezen.

Bovengenoemde cijfers maken het aannemelijk te zeggen dat de reviews in Google Mijn Bedrijf één van de kernonderdelen is die van grote invloed zijn op de beslissingen van klanten en doorwerken op de invloed van de ondernemer. Het is dan ook niet gek dat slechte reviews zo’n grote invloed hebben en dat je een slechte review graag uit Google wilt halen. In dit artikel laat ik je zien welke gratis mogelijkheden er zijn om slechte reviews laten te verwijderen en welke stappen je kunt nemen om jouw gemiddelde cijfer op te krikken.

Tip 1: Reageer zo snel mogelijk op iedere review en vraag om verwijdering

Het is te allen tijde belangrijk vriendelijk en begripvol naar jouw klanten te zijn. Alleen dit zal al een hoop negatieve reviews voorkomen. Reageer in ieder geval begripvol en professioneel op iedere recensie (zowel negatieve als positieve reviews) en probeer tot een oplossing te komen. Wanneer je tot een oplossing komt, vraag dan achteraf jouw klant om de negatieve review te verwijderen (maar niet via Google!) (zie: tip 2). Mocht de review onterecht geplaatst zijn, bijvoorbeeld bij ongepaste, irrelevante of illegale content (spam), dan kun je zelf een verzoek indienen bij Google door de betreffende review te rapporteren. Mocht je meer tips willen aangaande ‘fake reviews’, lees dan vooral even dit artikel van Frankwatching. Google gaat de review dan handmatig beoordelen, maar zal nooit zomaar willekeurig reviews verwijderen om jouw gemiddelde beoordeling hoog te houden.

Tip 2: Vraag om verwijdering bij de klant (maar niet via Google!)

Wanneer je de klacht naar alle tevredenheid van de klant hebt kunnen afhandelen, is er de mogelijkheid om de klant rechtstreeks te benaderen de negatieve review te verwijderen. Hierbij moet direct worden opgemerkt dat dit verzoek tot verwijderen buiten Google om dient te gebeuren uit professionaliteit. Je zou bijvoorbeeld in jouw reactie op een negatieve review kunnen vragen contact op te nemen via de e-mail of per telefoon om samen tot een oplossing te komen. Indien je tot een oplossing bent gekomen, kun je aan de klant vragen of hij de betreffende review wilt verwijderen.

Het is belangrijk om duidelijk uit te leggen hoe je zo’n review verwijdert, want Google heeft het er niet bepaald makkelijk op gemaakt. Hieronder laat ik je zien hoe je zo’n review uit Google verwijdert:

1. Open Google Maps: https://www.google.com/maps/
2. Klik op het knopje met 3 streepjes, links bovenin;
3. Ga naar “Mijn bijdragen” in het menu;
4. Klik op het gedeelte “reviews”;
5. Zoek de betreffende review op;
6. Klik op knop met 3 puntjes rechts naast de review en klik op “Review verwijderen”;
7. Klik in de verschenen ‘ballon’ wederom weer op “verwijderen”.

Bovenstaande instructies kun je natuurlijk eenvoudig naar de klant sturen. Let wel op dat je geen Google recensie kunt verwijderen vanuit de zoekresultaten vanwaar de reviews worden geschreven. Hier kun je alleen een Google review wijzigen. Een review bewerken is alleen een optie wanneer de klant de volledige tekst wijzigt in een positieve. Beide opties zijn dus toepasselijk, maar een verwijderde review biedt de meeste zekerheid op verminderd imagoschade.

Tip 3: Op een slimme manier nieuwe reviews verzamelen

Last but not least: jouw gemiddelde cijfer een boost geven door op een slimme, tactische manier reviews te verzamelen. Soms is een slechte beoordeling gewoon onvermijdelijk en kun je achteraf niet meer ervoor zorgen dat deze verdwijnt. Kies dan te allen tijde voor meer tevreden klanten door een goede service en dienstverlening, maar óók door zoveel mogelijk klanten te stimuleren om positieve reviews te plaatsen. Met name dat laatste stukje wordt door veel (lokale) bedrijven vergeten en zorgt uiteindelijk voor (aanzienlijk) minder potentiële klanten en omzet.

Als lokaal bedrijf kun je bijvoorbeeld kiezen om het achterlaten van een review te stimuleren door bij iedere kassa aankoop te vragen of de klanten een review willen achterlaten door hun e-mailadres te noteren. Je kunt dit stimuleren door deze klanten bijvoorbeeld een persoonlijke kortingscode toe te sturen nadat ze een review hebben geschreven. Vertel dit uiteraard al aan de kassa welke voordelen dit met zich mee brengt voor de klant. Je hoeft natuurlijk niet altijd te kiezen voor een extra presentje. In principe kan een goede dienstverlening al meer dan genoeg zijn om als klant voor jou iets terug te doen. Tot slot kun je de verzamelde e-mailadressen in groepjes indelen. Mensen die positief hebben gereageerd kun je speciale acties toezenden om herhalingsaankopen te stimuleren. Mensen die negatief hebben gereageerd kun je positief benaderen met een “we maken het goed met je” aanbieding.

Inmiddels zijn er enkele online dienstverleners die werken met reviewpakketten. Dit doen zij veelal in samenwerking met lokale bedrijven, om zo ook de lokale vindbaarheid te verhogen in de organische zoekresultaten. Ook wordt er gebruik gemaakt van systemen om zodoende ‘slimme’ Google reviews te verzamelen voor bedrijven. Hierbij worden e-mailadressen op een slimme manier verzameld waarna deze personen worden benaderd om een review achter te laten. Bijkomend voordeel is dat deze e-mailadressen in een zogenoemde ‘marketingpool’ geplaatst kunnen worden om effectief te targetten.

Conclusie

Door de enorme belangstelling van bedrijven kan gezegd worden dat Google Mijn Bedrijf een enorme impact heeft anno 2020 voor met name de lokale winkelier. Het is daarom belangrijk om openingstijden, foto’s en andere relevante bedrijfsinformatie up-to-date te houden en te allen tijde snel en adequaat te reageren op online reviews van Google (en andere online beoordelingsplatformen). Mocht er toch onverhoopt een negatieve review doorheen geslipt zijn, probeer dan met de klant tot een oplossing te komen. Verzoek de klant daarbij om zijn review te verwijderen. Ongepaste reviews en spam, die in strijd zijn met het beleid van Google, kun je natuurlijk altijd markeren als ongepast en rapporteren. En in uiterste gevallen kun je juridische stappen ondernemen.